Дайте обратную связь быстро, но не сразу.
Не ждите ежегодного обзора, который укажет на области, в которых можно улучшить. Быстро привлекайте внимание к проблемам, чтобы детали оставались свежими в вашей памяти. День после инцидента - это золотая середина; немного времени подавляет слишком горячие эмоции и позволяет подготовиться и быть более вдумчивым в своих словах. «В настоящий момент обе стороны будут иметь более сильную и менее полезную реакцию», - говорит Дженнифер Портер, управляющий партнер Свадебная группа , фирма по развитию лидерских качеств и команд. Ежегодные или ежеквартальные обзоры должны охватывать цели и быть ориентированы на будущую обратную связь - например, на том, что кому-то нужно делать в большей или меньшей степени для продвижения своей карьеры (если бы вы стали более опытными в аналитике данных, я вижу, что вы прыгнете следующий уровень).
Помните свое намерение.
В первую очередь подумайте, почему вы хотите поделиться своим мнением. «Вы делаете это, потому что хотите помочь человеку добиться успеха», - говорит Портер. В то время это может казаться менее доброжелательным, чем это - вы можете подумать, что вам просто нужно обуздать дурные привычки или исправить небрежную работу, - но любая обратная связь помогает вашей команде учиться и расти. Вы также хотите заслужить их доверие. «Если вы не дадите обратную связь, кто-то другой будет делать, а может и не выполнять такую работу, как вы», - говорит Фрейан Биллимория, директор по работе с персоналом компании Skillshare , сообщество онлайн-обучения. Во время разговора выражайте свое намерение. Скажем, я говорю вам это, потому что я забочусь о вас и хочу, чтобы вы действовали максимально эффективно.
Думайте о содержании, а не о доставке.
«Многие менеджеры беспокоятся о том, как они собираются смягчить удар, а не о том, что они собираются сказать», - говорит Портер. «Это похоже на подготовку к выступлению и сосредоточение внимания на том, что вы будете носить, а не на содержании презентации», - отмечает она. Спросите себя: в чем мое основное послание? Что, я надеюсь, этот человек вынесет из разговора? Что я хочу сделать дальше? Запишите, что вы скажете, и потренируйтесь в душе или с доверенным коллегой. Сосредоточьтесь на поведении или действии, а не на обсуждении чувств, и приведите конкретные примеры, например, я заметил, что вы шесть раз перебивали людей на этой встрече (по сравнению с тем, что вы грубо обращаетесь с коллегами).
СВЯЗАННЫЕ С: Вот как именно добиться гибкого графика работы
Начни с вопроса.
Обсуждение должно быть диалогом, а не монологом. Скажем, я хотел бы поговорить с вами, чтобы поделиться некоторыми отзывами. Это нормально? «Да» - это человеческая природа, но, спросив разрешения, вы можете укрепить отношения, - говорит Портер. Другая тактика: пусть собеседник ведет беседу. Скажите, я бы хотел поговорить с вами о Икс . Как вы думаете, что прошло хорошо? Как вы думаете, чего нет? Дайте сотруднику время ответить. Во многих случаях они уже знают, в чем их ошибка, - говорит Фран Хаузер, автор книги Миф о красивой девушке (16 долларов США; amazon.com ). Когда вы представляете разговор как сотрудничество, а не как критику, тон будет более благосклонным.
Используйте меньше слов.
Будьте как можно более конкретными. Расплывчатые или клишированные фразы (вам нужно работать над своим присутствием руководителя) или приукрашенная обратная связь сбивают с толку слушателя, увеличивая вероятность того, что он полностью упустит вашу точку зрения. По словам Портера, если вы используете 100 слов, чтобы сказать, что кто-то пропустил дедлайн, вы слишком много объясняете. И как только вы набираетесь слов-вставок и смягчителей (я знаю, что вы перегружены работой), обратная связь начинает ощущаться как личная, и может закрасться предвзятость, - говорит Биллимория. Вместо этого переходите к сути и упомяните то, что вы наблюдали. Скажем, я заметил, что мы пропустили крайний срок для двух последних отчетов. Что случилось?
Не преувеличивайте свое сообщение.
Распространенная привычка класть отрицательную обратную связь между двумя частями похвалы может быть инстинктивной, но, по словам Биллимории, это одна из самых больших ошибок, которые допускают менеджеры. Скрытие обратной связи внутри одноразовых комплиментов лишает силы ваших слов. Люди предвидят это; тогда они отбросят положительное, дождутся отрицательного и не поверят тому, что вы говорите, - говорит Портер. Что вы можете сделать, чтобы быть добрым, но прямым: выражайте отзывы положительно, - говорит Хаузер. Скажем, многое идет хорошо, но у меня есть конструктивные отзывы о некоторых вещах, которые нужно улучшить, или у меня есть несколько советов, которые могут вам помочь.
Обеспечьте контекст.
Почему вас волнует, если кто-то сдает работу поздно? Или презентации плохо форматируются? Ответы могут быть очевидны для вас, но сотрудник должен понимать причину вашего отзыва. Постарайтесь поместить определенные заметки в общую картину - например, когда наш отдел опаздывает с работой, это влияет и на другие команды, или когда ваши финансовые показатели выглядят несогласованными, это может вызвать у людей неуверенность в ваших цифрах. По словам Хаузера, объяснение того, почему ваш отзыв важен, может облегчить его доставку и выслушивание.
Будьте чуткими.
Получать критические комментарии сложно. Неважно, насколько вы искусны в предоставлении обратной связи. По словам Портера, это все еще больно. Не будьте слишком резкими, прислушивайтесь к точке зрения другого человека и сохраняйте спокойствие. Также избегайте слова «вы», если можете. Тонкий выбор слов может сделать разговор более похожим на диалог, чем на атаку, говорит Хаузер. Например, вместо того, чтобы сказать: «Это то, что, я думаю, вы могли бы сделать по-другому», скажите: «Это то, что, я думаю, можно было бы сделать по-другому».
Делайте это лицом к лицу.
По словам Хаузера, доставлять сложные новости по электронной почте или телефону - это заманчиво, но личные встречи (или через Skype или FaceTime) более эффективны. Это позволяет вам читать невербальные сигналы и эмоциональные намерения друг друга. По словам Хаузера, быть лицом к лицу - это единственный способ убедиться, что другой человек почувствует ваше сострадание. Кроме того, если вы не видите своего сотрудника, будет сложнее определить, расстроен ли он или даже не обращает внимания на то, что вы говорите. «Сядьте прямо и поддерживайте зрительный контакт, как бы трудно это ни было», - говорит Хаузер.
Составьте план последующих действий.
Завершите разговор обсуждением следующих шагов. Спросите, чем вы можете быть полезны, и вместе решите, когда вам следует поговорить снова (дни, недели или месяцы, в зависимости от проблемы). Затем зайдите через день или два, чтобы узнать, как себя чувствует другой человек. «Для получателя обратной связи естественно уйти немного раненым от разговора, даже если он был продуктивным», - говорит Портер. «Вы должны дать людям время на осмысление», - говорит Биллимория. Ключ к прочным отношениям - это возвращение назад. Когда вы это сделаете, вы заработаете доверие, что упростит обмен отзывами в следующий раз.
Не забывайте и о хороших похвалах.
Сделайте положительную обратную связь частью своей рутины, а не втискивайте ее в неприятные разговоры. Дело не в том, чтобы просто умиротворить людей или дать каждому трофей; положительный отзыв - это инструмент профессионального роста. Прежде всего, это конструктивно - людям полезно знать, что у них хорошо получается, чтобы они могли продолжать это делать. Во-вторых, это помогает создать культуру, более открытую и терпимую к обратной связи, - говорит Портер. Здесь тоже будьте конкретны. Скажем, мне очень нравится, как вы справились с этой задачей, или я ценю, что вы поговорили с другими отделами, чтобы получить их поддержку. И говорите это часто. По словам Хаузера, за каждую критику вы должны дать как минимум пять похвал. Это приводит людей туда, где они жаждут обратной связи.
